为保持公司对良好的外形象，保障公司文明氛围，特制订本行为规范，本规范适用于集团公司全体员工。

1、办公行为规范

1.1公司员工应按规定准时上下班，不迟到不早退；

1.2 各部门负责部门办公室的卫生，随时保持办公场所整洁的环境，所有办公场所（包括会议室）一律禁止吸烟。

1.3保持办公环境安静。

1.4员工保持穿着、仪表、风度朴实大方，自然端庄，注意细节，正式场合建议男士着西装、女士着套装。

1.5办公场所不允许玩牌、下象棋、打麻将等娱乐活动。

2、语言行为规范

2.1 员工在说话、谈吐、发言时应使用礼貌语言，讲究分寸，彬彬有礼、富有感染力。

2.2 与上级或者客人讲话时，要保持一定的距离，态度端正，亲切自然，目视对方，注意倾听。回答问话时,语句要清晰简明，表达得体。有不清楚的地方，需待交谈告一段落后，合适的时机再询问。

2.3 同事之间，不说粗话、脏话，不恶语伤人。避免高声辩论，保持办公环境安静。与他人谈话时，若有急事需要离开，要先打招呼表示歉意。 倾听他人谈话时，不应鲁莽的打断，需要插话时，应在适当时机，先说“对不起”或“打

扰一下”后再发言，说话要清晰，速度适中。

2.4 听到电话铃声立即接电话，最多不能让铃声响过三遍。 接电话时，用自然、愉悦的普通话回答，口齿清晰，富有表现力。 通电话时，要使用“您好”、“请讲”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不客气”、

“请您稍候”、“再见”等礼貌用语，要准确熟练适时灵活加以运用，使对方感到亲切自然。严禁在电话里与对方大声谈笑或者使用不雅之词。

职员在打电话与别人交谈时，如有客人走近，应立即示意，表示已注意到他（她）的来临。通话告一段落或结束，要等客人先开口。

3、接待行为规范

3.1 接待客人，应表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。微笑应该是发自内心，不要绷着脸、噘着嘴、皱着眉或者忸忸怩怩、缩手缩脚，过于拘谨。

3.2 接待人员与客人接触时，切不要打听或者询问客人的年龄（尤其对女客人）、履历、工资收入、衣物价格等这些与工作无关且被认为是个人隐私的其它事情。

3.3 不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向，引导客人时，应走在客人的右前方，距离保持二至三步，不要太近或者太远。

3.4 接待人员握手时，一般不主动伸出手，如若客人主动来握手时，轻轻握一下即可，不必用力，要自然大方，上身稍向前倾，同时面带笑容，目视对方。

3.5 接待外宾，友好热情，不卑不亢；路遇外宾，要礼貌地让路，待外宾走过后再继续前行。

3.6 请客人稍候时，一边指示座位，一边有意识地同客人聊天；若客人等候时间较长，可让客人阅读最新的报纸或杂志。

3.7 接待人员不能在客人面前修指甲、打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙齿、打饱咯、搔痒、伸懒腰等不文明的举动。

3.8 客人询问事情时，接待人员要做到有问必答，不能说“不知道”、“不清楚”、“不会”、“不懂”、“不管”、“不行”、“没有”等。

3.9 客人未预约来访时，不要直接回答领导在与否，探明来意，然后与主管领导见面；没有领导确切答复，不能擅自引见。

3.10 来访者若是初次见面时，接待人员应向领导简单介绍其基本情况，再作决定；对已预约好的来访者，客人到后，立即通知领导。

3.11 若有客人约访的领导不在或者有其它原因领导不能约见的情况时，要语气婉转，切不可断然拒绝。对客人的谈话要认真聆听回答，要语气柔和，谦和有礼，讲明原因，酌情处理问题。

3.12 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭肩、挽手；与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿过，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞。

3.13 在接待客人时，不论递毛巾、倒茶水，或者客人用餐上菜，斟酒让菜等，应严格地按照先宾后主、先女宾后男宾，不分主次先后是有失礼节的

3.14 陪客人乘车时，先请客人从右侧门上车，然后主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过；遇到客人先上车，坐到主人位置上时，不必请客人挪动位置。

3.15 与客人用餐时，要照顾好客人，不能目中无人；吃饭、喝汤时不能发出响声；用牙签时记住用手遮住。

3.16 用餐后想抽烟的话，先询问邻座的人是否介意，以免影响别人。